대부분의 신용카드 소지자들은 신용카드 업계가 콜인 서비스 센터를 영어가 제 2 또는 제 3 언어인 해외 지역에 아웃소싱하기로 결정했다는 것을 알고 있습니다. 이러한 결정은 인건비에 대한 운영 비용을 절감하기 위해 이루어졌습니다. 그러나 북미 신용 카드 소지자에게 지속적인 영향은 무엇입니까?
이 기사에서는 오늘날 고객 서비스 센터의 아웃소싱으로 인해 북미 신용 카드 고객에게 부정적인 영향을 미치는 5가지 가장 일반적인 커뮤니케이션 문제에 대해 설명합니다.
신용 카드 업계의 의사 결정자들이 언어 능력과 문화의 복잡성에 관한 문헌을 연구했다면 이러한 문제를 예측할 수 있었지만 그렇게 하지 않았습니다. 이제 업계는 극단적인 고객 불만에 대한 임시 솔루션과 씨름하고 있습니다.
고객의 요구 사항 – 빠른 금융 솔루션
아래의 다섯 가지 예 각각에서 신용 카드 소지자는 재정 문제에 대한 재정적 해결책을 찾기 위해 신용 카드 회사에 전화했거나 새로운 신용 제안에 응답하고 있습니다. 그는 의료비를 지불하기 위해 새 신용 카드가 필요할 수 있습니다. 그는 일하러 갈 수 있도록 차를 고쳐야 할 수도 있습니다. 그는 이자율을 낮추고 파산을 피하기 위해 잔액 이체가 필요할 수 있습니다. 그러나 그의 필요가 무엇이든 간에 재정적인 해결책을 마련하는 데 문제가 있거나 지연되면 시간과 좌절과 비용이 들게 될 것입니다.
그러나 신용 카드 거래가 유비쿼터스화됨에 따라 신용 카드 소지자에게 빠른 금융 솔루션을 제공하는 데 있어 성공 여부는 정확한 서면 및 구두 커뮤니케이션에 달려 있습니다. 여기에는 모든 관련 정보의 정확한 입력과 정확한 이자율, 금융 조건 및 상환 의무의 전달이 포함되며, 이 모든 것은 신용 카드 고객과 그가 거래하는 회사 간의 법적 구속력이 있는 계약의 일부가 됩니다.
에이전트의 업무 – 생각보다 복잡함
신용 카드 에이전트의 직업은 때때로 낮은 급여 때문에 조롱을 받습니다. 그러나 업무를 잘 수행하려면 상담원이 때때로 혼란스럽거나 중복되거나 제대로 구성되지 않은 온라인 정보를 신속하게 분류하면서 고객의 질문에 답할 수 있는 뛰어난 읽기 기술을 갖춘 전문 구두 커뮤니케이터여야 합니다.
그러나 이러한 복잡한 언어 기술은 에이전트가 이를 가지고 있지 않을 때 발생하는 다섯 가지 일반적인 문제에서 알 수 있듯이 오해, 과소 평가 및 과소 평가되었습니다.
다섯 가지 가장 일반적인 문제
1. 계정 제한 간과
에이전트가 신용 카드 계정에 대한 “제한”을 간과하고 신용카드현금화 거래가 실패합니다.
제한은 신용 카드 사용을 막거나 제한하는 것입니다. 가장 일반적인 제한 사항은 신용 카드가 아직 “활성화”되지 않았기 때문입니다. 카드를 활성화하는 절차에서는 일반적으로 고객이 새 카드에 기재된 특정 800 번호로 전화를 걸어 자동화 시스템을 통해 카드를 받았는지 확인해야 합니다.
고객은 개별 거래에 대한 달러 금액 한도와 같이 카드에 제한을 둘 수도 있습니다. 그러나 때때로 고객은 자신의 계정에 제한을 두기로 선택한 다음 자신이 한 사실을 잊어버릴 것입니다.
제한 사항에 대해 계정을 스캔하고 거래가 진행되는 것을 방해하는 것이 없는지 확인하는 것은 에이전트의 몫입니다. 그러나 이러한 제한 사항을 알아차리려면 빠르고 주의 깊고 정확한 읽기가 필요합니다.
북미 에이전트보다 해외 에이전트는 새 계정이 아직 활성화되지 않은 경우와 같은 제한 사항을 간과하는 경향이 있습니다.
2. 맞춤법 오류
대리인이 잔액 이체 거래에서 “수신” 계정에 대한 문서의 철자 오류를 만들어 처리에 실패했습니다.
받는 계좌의 회사 이름이나 주소의 철자가 틀리면 거래가 실패합니다. 맞춤법 오류는 해외 에이전트가 미국 지리나 지명에 익숙하지 않기 때문에 가장 자주 발생합니다. 일반적인 실수: “J C Penney” 철자가 “J C Penny”이거나 MA가 ME 대신 Maine 주의 약자로 사용됩니다.
3. 받을 수 없는 계좌로 송금
경험이 없는 상담원은 거래가 불가능하다는 것을 모릅니다.
일부 은행 당좌 예금 계좌는 신용 카드 회사의 직접 입금을 허용하지만 다른 은행 계좌는 허용하지 않습니다. 미국에 익숙하지 않은 미숙한 해외 에이전트 은행은 종종 이 정보에 액세스할 수 없습니다. 이후 그는 돈을 받을 수 없는 은행 계좌로 돈을 보내려고 시도할 것입니다.